专线物流的标准运作流程与注意事项
“物流”一词是日语对英语词汇“后勤保障”的译音，二十世纪八十年代传入中国，而专线物流从起步到发展，至今也只有十多年的历史。教科书上没有论及，因此，所有从事专线物流的经营者，都是根据自己的摸索与积累在进行操作。既没有统一的操作规范，更没有标准的运作流程，因此本人根据数十年的工作经验编写了一个相对先进科学完善的专线物流标准运作流程仅共大家参考。
一、 接单审单
（一） 准确报价
接单的前提是准确报价，在询问清楚货物的流向、名称、吨位、方量、装卸地址后，准确报价是关键。特别是一些货代客户，一般都要首先询价，如果报价过高，则会信息流失；而报价过低会造成公司亏本。所以合理的价位与准确报价是获取新客户的关键。一般报价原则是与市场价格持平。如果是你当天所缺乏的货物类型，则要适当的放低价格。如重货多，则泡货可适当的便宜；如泡货多，则重货也可适当的便宜。价格要灵活掌握，随机应变。
（二）审单下单
接单成功后，要对订单进行审核，并下达提货指令。下单派车时要注意以下几个方面：
1、 通知司机作好发车准备，如备足油料，检查雨布，绳子，并发动车辆，倾听声音有无异常。
2、 向客户承诺到达时间。正常情况下不超过一小时到达。
3、 严格审查提货单位的地址，联系人和订单上的货物数量，规格，包装等。以便向相关操作人员仔细交待。避免出错。
（三）电话技巧
4、 电话铃声响后不得超过三声，如确实忙，可请同事代接。
5、 文明用语。接听电话第一句是“您好！”“某某物流公司”“请问您有什么需要帮助？”语气要热情亲切。切忌高声大嗓或连声说“喂喂喂”
6、 要讲普通话，不讲方言土语。语气平和，语速中等，切忌急躁。
7、 问完相关业务情况后，有必要时，请报上你的姓名和手机号与职务，以便以后业务联系。
8、 做好电话记录。记清来电的单位，电话号码，联系人及职务和相关的业务信息。
9、 接完电话后一定要说声“谢谢，再见”或“别客气，再见”，终止电话要轻放话筒。
10、 接到货物查询电话时，一定要耐心解释，说明情况。一时无法回复的问题应及时向上级主管请示汇报。
11、 需要领导拍板解决的问题，不能善自表态，以免造成被动与误会。
12、 重大事情，如交通意外事故，突发事件和大单客户电话等要及时向老板汇报，以免延误时机，造成损失。
13、 传真受信，原则上以人工操作为宜，要问清楚发传真的单位，姓名后才给予信号，以免漏单或有效信息的流失。
二、 调车配车
调派车时要注意如下几个方面：
1、 检查被安排营运的车辆是否符合客户要求，车辆内部是否清洁，干燥，无异味，雨布是否有破损等，如发现问题，要提前解决。
2、 交待外勤跟车人员，要根据客户要求准确填制派工单，提醒司机要对车辆及辅助备件进行检查。
3、 外勤工作人员与司机要根据客户的要求按时到达装货现场，认真核数，合理装车并正确填写好托运单和要客户确认签字后，一联交客户，三联带回公司交付给公司相关人员。
三、 提货操作。
1、 接受工作单时，要确认提货地址，了解货物名称、规格和提货数量。
2、 根据客户的需要安排跟车人员时，要明确任务和指定的负责人。避免发生过错后，互相推诿。
3、 提货时要特别注意外包装有无破损，封口有无开裂或*
4、 在填写托运单时，要检查回单数量是否与实际数量相符，单件与双件要分清注明，特别是付款方式，不要把到付写成回付，使公司产生不必要的损失。
5、 如发现包装不合理，或货物是不适合运输的物品，要请示公司领导，是否决定接单。
6、 货物有明显的问题而客户又执意要发货时，一是要请示经理批准；二是要客户签字认可，明确表示问题的责任不在托运方时，方可接单提货。
7、 完成一次提货后，请客户在派工单上签字对你的工作作出合适的评价。
四、 收货打单
（一） 收货流程
1、主动——客户送货车到时，要立刻迎上去打招呼问好，并询问发货的流向。
2、首问——详细了解发货的情况，并带领客户办理相关手续。
3、卸货——轻拿轻放，爱护货物，清点数量，检查包装，办理入库单。
4、计量——对客户所申报的重量与方量予以核实后，报开单工作人员计算运费。
5、道谢——客户办完所有手续离开时，一定要说“谢谢，欢迎您的下次光临！”
（二）卸货流程顺口溜
1、开车门，需小心，防货品，掉下来。
马槽边，人不踩，动作稳，保安全。
2、下接牢，上松手，搬不动，大家抬。
打包带，不能提，划伤手，腰闪坏。
3、液体货，轻落地，查托盘，防钉子。
摆平稳，不出边，码高度，不过三。
4、查标签，分区域，按地区，分开存。
5、查对单，核对货，查数量，要仔细。
中转货，交接清，错发货，损信誉。
（二） 打单收银
1、 打单员在输入系统的发货信息时，一是要全面，二是要准确。打完所有的资料信息后，核对一遍，以免发生错误。特别是对货物的数量，付款方式，与客户的电话和手机号，要认真核对，稍有不慎，就会给公司带来麻烦或损失。
2、 收款时一定要将钞票放在验钞机内数两遍，一是防止出现假钞，二是核准金额。收款最容易发生漏收，或是手头的事太杂，顾此失彼，单办了，款没收，又办其它事情，结果造成运费漏收。此种情况的杜绝方法是一事一毕，客户再多，事再紧，也要一个一个的办完，才能进行下一个。如发生漏收、错收、少款，应由打单收银员全额赔付，并处以一定的罚金，以利吸取教训。
五：入库装车
（一） 入库
1、 核查单证是否与实际数量相符（有单必有货，有货必有单）
2、 检查外包装是否破损，是否动过，贴标是否有误。
3、 如发现没有贴标的货物，要编好货号，重新贴标。货号编写的方法有二种。A按年月日加件数。如：2010年9月5日收货件数是5件，则货号为2010-9-5-5。另一种编制方法是：托运单号加件数。如：托运单号为09815，货物数量为5件则货号为09815-5。
4、 做好入库记录，并输入电脑系统存档。
（二） 装车
1、 业务经理对客户提出特殊要求，答应按时到达的货物，要提前通知装卸队长，以便及时安排装车。
2、 仓管员要配合业务经理，对重点货物、特殊货物是否安排装车进行监督检查。如有遗漏要及时调整，设法装走。
3、 要注意人身安全。仓管员要及时检查托盘质量，提醒装卸工不许提包装带作业，不许穿拖鞋做业。
4、 对于易碎品、液体货物、化工物品等。装卸工要严格按操作规定行事。违规操作造成的损失，由当事人负责赔偿实际损失的50%（如果是承包制，则按承包合同条款办事。1000元以上赔付50%）
5、 叉车工要安全操作，除自己和周围的人身安全外，还要找准力点。平衡重量，低速行驶、超低移动。（离地面30公分）
6、 装货原则是，先重货后轻货，先大货后小货。轻拿轻放，防止倒置，严禁将货物扔、抛、摔。小心蹬、踩、踏。
7、 特殊重要的货物，为了方便卸出，装车队长给出该货物的车板位置示意图。以便终端公司卸货时节省时间。
8、 装卸完毕，装车队长与仓管要配合业务经理核重。高低板不超过35吨。疏理货单并将系统生存拼车清单并点击发车键，以示货物已在途。
9、 与承运司机签订承包合同书时，要求司机保证24小时开机，以便与客服取得联系。
（三）装车原则顺口溜：重货下，泡货上，重泡货，中间放。铁桶边，小心尖。液体货，防压破（限三层）异味货，远食品。裸装货，小心运。易损货，搭房子。防压坏，要隔板。防摩擦，隔纸皮。防移位，不错位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盘，不提带。防滑到，禁拖鞋。防火患，禁吸烟。要安全，常提醒。
六：配送中转
货物安全达到终端公司后，司机要配合仓管员做好入库验收工作。验货、包装、数量、质量（有无外包装破损少件等）
1、 如发现外包装有损，应重新包装或加固后方可送出。如有可能时应及时更换备用的包装。
2、 因外包装破损或封口裂开，应当场核实里面的数量与质量。
3、 如发生数量和质量问题，能当场向客户赔付的则当场赔付，尽量不把问题反映在回单签收上。
4、 如收货方提出退货，无论什么原因，都要先征求发货方同意后方可退货。退货时要按有关规定办理退货手续。
5、 签收要求盖公章的一定要客户盖好公章。 万一现场无公章，则要签收人签好身份证号，姓名及签收日期。
6、 服务胜在终端。因此要求终端公司，从配送经理到客服及配送司机，都要认真做好每一件工作。做到文明服务，礼貌待客。坚决杜绝服务态度不好，向客服发脾气和与客户争吵对骂的现象发生。违者并遭投诉。一次罚款200元。
七、会单管理
1、 接货在填写托运单时，要注明回单的数量和编号。
2、 回单签收后，要及时交给回单管理员并进行分类整理后及时邮寄（每星期邮寄2次，礼拜三一次，礼拜五一次）
3、 回单返回的时间要求。市内回单要求在一星期内返回。省内中转回单要求在10天之内返回。
4、 回单返回上海后，应交财务进行登记入账。收款时交回单管理员，要销账并填好结款回执单。
八：车辆管理
1、 将合同车辆的相关资料存档。包括车号、驾驶证、保险证件和车主的身份证、住址、电话等。
2、 货物发出前，装车队长要仔细的检查货物的装载情况，包括重量是否超载，前后重量是否平衡等，并要求司机检查安全设施，如雨布质量，灭火器等。
3，货物发出的次日上午九时到11时，下午2时到4时，司机要主动和客服联系，报告车辆运行的情况和车辆行驶的方位。如不能做到如期汇报，并关机的，每次罚款200元。
4，车辆在运输途中，发生意外事故不能按时到达目的地时，承运司机应及时向公司汇报，以便公司尽早通知客户，对未通知公司而又产生延误的，视情节轻重，每次罚款200-500元。
5，如需司机送货的，务请提前1小时通知客户，做好收货准备，如大件货物要提前联系好叉车、吊车等。如在下班时间收货的，要提前告之收货人，司机的手机号和车号，以便联系。
6，途中卸货后，务必整理好货物，叠好油布，以防货物被盗和天气突变被淋雨。
7，年终时，对合同司机进行评选，对于速度快，服务好，无安全责任事故和货损记录的驾驶员，要评出前3名予以奖励，奖现金500-1000元，并享有优先续签承运合同的权利。
八，客户服务
1，客服常用语，处理投诉常用语：“我理解，我也很着急，我明白，对不起，我们会尽量想办法的，请理解等”，千万不能对客户说:“不可能，没有的事，我不知道，你找老板去”。
2，整理当天发生的业务，并打开系统浏览货物在途中状况，以便客户查货时，尽快回答客户。
3，建立客户档案，促进客户关系管理，每月底整理出客户的发货流水并与上月作出对比。
4，负责对信息系统的维护和使用的培训指导。
5，负责对营运车辆的信息资料的存档管理。
6，对车辆运行有异常的现象，要及时向公司领导汇报，以便得到妥善处理。
7，配合经理或老板做好货物理赔的相关资料凭证的收集整理、发放等工作。
九，货物保险
（一） 承运人责任险
1， 保险是公司稳步发展的重要举措，因此必须及时投保续保。承运人责任险包括货物运输险，雨淋，被盗，被抢，货损，交通意外事故和仓库失火险等。
2，员工意外伤害保险，员工的工种不同，视工作环境而定，对于在外作业司机、回单收款员、装卸工和外勤人员，一定要购买意外伤害保险。对于一些中途因个人原因离职的，保费应从押金中扣除。
3，单票货物险，如客户有特别要求且发货价值又特别贵重时，一定要购买单票货物保险，向客户收取0.6%的保费，确保货物安全无风险。
4，自有车辆的保险，自有车辆的保险分交强险和第三者责任险及货物保险。提送车辆营运，路线复杂时效长，因此风险也极大，所以保险到期后一定要及时续保，以防产生意外，使公司蒙受较大的经济损失。
一、 接单审单
（一） 准确报价
接单的前提是准确报价，在询问清楚货物的流向、名称、吨位、方量、装卸地址后，准确报价是关键。特别是一些货代客户，一般都要首先询价，如果报价过高，则会信息流失；而报价过低会造成公司亏本。所以合理的价位与准确报价是获取新客户的关键。一般报价原则是与市场价格持平。如果是你当天所缺乏的货物类型，则要适当的放低价格。如重货多，则泡货可适当的便宜；如泡货多，则重货也可适当的便宜。价格要灵活掌握，随机应变。
（二）审单下单
接单成功后，要对订单进行审核，并下达提货指令。下单派车时要注意以下几个方面：
1、 通知司机作好发车准备，如备足油料，检查雨布，绳子，并发动车辆，倾听声音有无异常。
2、 向客户承诺到达时间。正常情况下不超过一小时到达。
3、 严格审查提货单位的地址，联系人和订单上的货物数量，规格，包装等。以便向相关操作人员仔细交待。避免出错。
（三）电话技巧
4、 电话铃声响后不得超过三声，如确实忙，可请同事代接。
5、 文明用语。接听电话第一句是“您好！”“某某物流公司”“请问您有什么需要帮助？”语气要热情亲切。切忌高声大嗓或连声说“喂喂喂”
6、 要讲普通话，不讲方言土语。语气平和，语速中等，切忌急躁。
7、 问完相关业务情况后，有必要时，请报上你的姓名和手机号与职务，以便以后业务联系。
8、 做好电话记录。记清来电的单位，电话号码，联系人及职务和相关的业务信息。
9、 接完电话后一定要说声“谢谢，再见”或“别客气，再见”，终止电话要轻放话筒。
10、 接到货物查询电话时，一定要耐心解释，说明情况。一时无法回复的问题应及时向上级主管请示汇报。
11、 需要领导拍板解决的问题，不能善自表态，以免造成被动与误会。
12、 重大事情，如交通意外事故，突发事件和大单客户电话等要及时向老板汇报，以免延误时机，造成损失。
13、 传真受信，原则上以人工操作为宜，要问清楚发传真的单位，姓名后才给予信号，以免漏单或有效信息的流失。
二、 调车配车
调派车时要注意如下几个方面：
1、 检查被安排营运的车辆是否符合客户要求，车辆内部是否清洁，干燥，无异味，雨布是否有破损等，如发现问题，要提前解决。
2、 交待外勤跟车人员，要根据客户要求准确填制派工单，提醒司机要对车辆及辅助备件进行检查。
3、 外勤工作人员与司机要根据客户的要求按时到达装货现场，认真核数，合理装车并正确填写好托运单和要客户确认签字后，一联交客户，三联带回公司交付给公司相关人员。
三、 提货操作。
1、 接受工作单时，要确认提货地址，了解货物名称、规格和提货数量。
2、 根据客户的需要安排跟车人员时，要明确任务和指定的负责人。避免发生过错后，互相推诿。
3、 提货时要特别注意外包装有无破损，封口有无开裂或*
4、 在填写托运单时，要检查回单数量是否与实际数量相符，单件与双件要分清注明，特别是付款方式，不要把到付写成回付，使公司产生不必要的损失。
5、 如发现包装不合理，或货物是不适合运输的物品，要请示公司领导，是否决定接单。
6、 货物有明显的问题而客户又执意要发货时，一是要请示经理批准；二是要客户签字认可，明确表示问题的责任不在托运方时，方可接单提货。
7、 完成一次提货后，请客户在派工单上签字对你的工作作出合适的评价。
四、 收货打单
（一） 收货流程
1、主动——客户送货车到时，要立刻迎上去打招呼问好，并询问发货的流向。
2、首问——详细了解发货的情况，并带领客户办理相关手续。
3、卸货——轻拿轻放，爱护货物，清点数量，检查包装，办理入库单。
4、计量——对客户所申报的重量与方量予以核实后，报开单工作人员计算运费。
5、道谢——客户办完所有手续离开时，一定要说“谢谢，欢迎您的下次光临！”
（二）卸货流程顺口溜
1、开车门，需小心，防货品，掉下来。
马槽边，人不踩，动作稳，保安全。
2、下接牢，上松手，搬不动，大家抬。
打包带，不能提，划伤手，腰闪坏。
3、液体货，轻落地，查托盘，防钉子。
摆平稳，不出边，码高度，不过三。
4、查标签，分区域，按地区，分开存。
5、查对单，核对货，查数量，要仔细。
中转货，交接清，错发货，损信誉。
（二） 打单收银
1、 打单员在输入系统的发货信息时，一是要全面，二是要准确。打完所有的资料信息后，核对一遍，以免发生错误。特别是对货物的数量，付款方式，与客户的电话和手机号，要认真核对，稍有不慎，就会给公司带来麻烦或损失。
2、 收款时一定要将钞票放在验钞机内数两遍，一是防止出现假钞，二是核准金额。收款最容易发生漏收，或是手头的事太杂，顾此失彼，单办了，款没收，又办其它事情，结果造成运费漏收。此种情况的杜绝方法是一事一毕，客户再多，事再紧，也要一个一个的办完，才能进行下一个。如发生漏收、错收、少款，应由打单收银员全额赔付，并处以一定的罚金，以利吸取教训。
五：入库装车
（一） 入库
1、 核查单证是否与实际数量相符（有单必有货，有货必有单）
2、 检查外包装是否破损，是否动过，贴标是否有误。
3、 如发现没有贴标的货物，要编好货号，重新贴标。货号编写的方法有二种。A按年月日加件数。如：2010年9月5日收货件数是5件，则货号为2010-9-5-5。另一种编制方法是：托运单号加件数。如：托运单号为09815，货物数量为5件则货号为09815-5。
4、 做好入库记录，并输入电脑系统存档。
（二） 装车
1、 业务经理对客户提出特殊要求，答应按时到达的货物，要提前通知装卸队长，以便及时安排装车。
2、 仓管员要配合业务经理，对重点货物、特殊货物是否安排装车进行监督检查。如有遗漏要及时调整，设法装走。
3、 要注意人身安全。仓管员要及时检查托盘质量，提醒装卸工不许提包装带作业，不许穿拖鞋做业。
4、 对于易碎品、液体货物、化工物品等。装卸工要严格按操作规定行事。违规操作造成的损失，由当事人负责赔偿实际损失的50%（如果是承包制，则按承包合同条款办事。1000元以上赔付50%）
5、 叉车工要安全操作，除自己和周围的人身安全外，还要找准力点。平衡重量，低速行驶、超低移动。（离地面30公分）
6、 装货原则是，先重货后轻货，先大货后小货。轻拿轻放，防止倒置，严禁将货物扔、抛、摔。小心蹬、踩、踏。
7、 特殊重要的货物，为了方便卸出，装车队长给出该货物的车板位置示意图。以便终端公司卸货时节省时间。
8、 装卸完毕，装车队长与仓管要配合业务经理核重。高低板不超过35吨。疏理货单并将系统生存拼车清单并点击发车键，以示货物已在途。
9、 与承运司机签订承包合同书时，要求司机保证24小时开机，以便与客服取得联系。
（三）装车原则顺口溜：重货下，泡货上，重泡货，中间放。铁桶边，小心尖。液体货，防压破（限三层）异味货，远食品。裸装货，小心运。易损货，搭房子。防压坏，要隔板。防摩擦，隔纸皮。防移位，不错位。防淋雨，查雨布。防摔倒，查托盘，不提带。防滑到，禁拖鞋。防火患，禁吸烟。要安全，常提醒。
六：配送中转
货物安全达到终端公司后，司机要配合仓管员做好入库验收工作。验货、包装、数量、质量（有无外包装破损少件等）
1、 如发现外包装有损，应重新包装或加固后方可送出。如有可能时应及时更换备用的包装。
2、 因外包装破损或封口裂开，应当场核实里面的数量与质量。
3、 如发生数量和质量问题，能当场向客户赔付的则当场赔付，尽量不把问题反映在回单签收上。
4、 如收货方提出退货，无论什么原因，都要先征求发货方同意后方可退货。退货时要按有关规定办理退货手续。
5、 签收要求盖公章的一定要客户盖好公章。 万一现场无公章，则要签收人签好身份证号，姓名及签收日期。
6、 服务胜在终端。因此要求终端公司，从配送经理到客服及配送司机，都要认真做好每一件工作。做到文明服务，礼貌待客。坚决杜绝服务态度不好，向客服发脾气和与客户争吵对骂的现象发生。违者并遭投诉。一次罚款200元。
七、会单管理
1、 接货在填写托运单时，要注明回单的数量和编号。
2、 回单签收后，要及时交给回单管理员并进行分类整理后及时邮寄（每星期邮寄2次，礼拜三一次，礼拜五一次）
3、 回单返回的时间要求。市内回单要求在一星期内返回。省内中转回单要求在10天之内返回。
4、 回单返回上海后，应交财务进行登记入账。收款时交回单管理员，要销账并填好结款回执单。
八：车辆管理
1、 将合同车辆的相关资料存档。包括车号、驾驶证、保险证件和车主的身份证、住址、电话等。
2、 货物发出前，装车队长要仔细的检查货物的装载情况，包括重量是否超载，前后重量是否平衡等，并要求司机检查安全设施，如雨布质量，灭火器等。
3，货物发出的次日上午九时到11时，下午2时到4时，司机要主动和客服联系，报告车辆运行的情况和车辆行驶的方位。如不能做到如期汇报，并关机的，每次罚款200元。
4，车辆在运输途中，发生意外事故不能按时到达目的地时，承运司机应及时向公司汇报，以便公司尽早通知客户，对未通知公司而又产生延误的，视情节轻重，每次罚款200-500元。
5，如需司机送货的，务请提前1小时通知客户，做好收货准备，如大件货物要提前联系好叉车、吊车等。如在下班时间收货的，要提前告之收货人，司机的手机号和车号，以便联系。
6，途中卸货后，务必整理好货物，叠好油布，以防货物被盗和天气突变被淋雨。
7，年终时，对合同司机进行评选，对于速度快，服务好，无安全责任事故和货损记录的驾驶员，要评出前3名予以奖励，奖现金500-1000元，并享有优先续签承运合同的权利。
八，客户服务
1，客服常用语，处理投诉常用语：“我理解，我也很着急，我明白，对不起，我们会尽量想办法的，请理解等”，千万不能对客户说:“不可能，没有的事，我不知道，你找老板去”。
2，整理当天发生的业务，并打开系统浏览货物在途中状况，以便客户查货时，尽快回答客户。
3，建立客户档案，促进客户关系管理，每月底整理出客户的发货流水并与上月作出对比。
4，负责对信息系统的维护和使用的培训指导。
5，负责对营运车辆的信息资料的存档管理。
6，对车辆运行有异常的现象，要及时向公司领导汇报，以便得到妥善处理。
7，配合经理或老板做好货物理赔的相关资料凭证的收集整理、发放等工作。
九，货物保险
（一） 承运人责任险
1， 保险是公司稳步发展的重要举措，因此必须及时投保续保。承运人责任险包括货物运输险，雨淋，被盗，被抢，货损，交通意外事故和仓库失火险等。
2，员工意外伤害保险，员工的工种不同，视工作环境而定，对于在外作业司机、回单收款员、装卸工和外勤人员，一定要购买意外伤害保险。对于一些中途因个人原因离职的，保费应从押金中扣除。
3，单票货物险，如客户有特别要求且发货价值又特别贵重时，一定要购买单票货物保险，向客户收取0.6%的保费，确保货物安全无风险。
4，自有车辆的保险，自有车辆的保险分交强险和第三者责任险及货物保险。提送车辆营运，路线复杂时效长，因此风险也极大，所以保险到期后一定要及时续保，以防产生意外，使公司蒙受较大的经济损失。
